Egy szolgáltatás véget ér, az ügyfél elégedett, aztán elmúlik két hét, és senki nem kérte meg, hogy írjon egy Google-értékelést. Vagy megkérték, csak három héttel később, amikor az élmény már elhalványult, és az emailre soha nem érkezett válasz. A legtöbb vállalkozásnál nem azért nincs elég értékelés, mert az ügyfelek elégedetlenek lennének. Azért nincs, mert a kérés vagy elmarad, vagy rossz pillanatban érkezik.

Miért nem működik, ha kézzel kéred az értékelést

A kézi értékeléskérésnek van egy közös hibája: az emberi memóriára épít, méghozzá olyan pillanatban, amikor mindenki mással van elfoglalva.

  • Elfelejtik megkérni. A csapat a következő ügyfélre lép tovább, mielőtt eszébe jutna bárkinek a kérés.
  • Rossz az időzítés. Vagy azonnal kérik, amikor az ügyfélnek még nincs rálátása az eredményre, vagy hetekkel később, amikor már nem emlékszik a részletekre.
  • Kínos személyesen kérni. Sok szolgáltatónak, és sok ügyfélnek is, kényelmetlen a helyszínen szóban szóba hozni egy értékelést.
  • Nincs nyomon követés. Senki nem tudja pontosan, kit kértek már meg, és kit nem, így vagy dupla kérés megy ki, vagy egyáltalán nem megy ki egy sem.

Hogyan néz ki egy automatizált értékeléskérő workflow

Az elv egyszerű: a kérést egy eseményhez kötöd, nem az emberi emlékezethez.

  • Trigger. Amikor egy munka "lezárva" vagy "kifizetve" állapotba kerül a CRM-ben vagy a munkairányítási rendszerben (HubSpot, Pipedrive, akár egy Google Sheet is elég), az automatizáció azonnal elindul.
  • Rövid várakozás. A rendszer nem küld azonnal üzenetet, hanem beépít egy késleltetést, általában néhány órát, néha egy-két napot, hogy az ügyfélnek legyen ideje látni és értékelni az eredményt.
  • Személyre szabott üzenet. Az email vagy SMS tartalmazza az ügyfél nevét, a szolgáltatás típusát, és egy közvetlen linket, ami egyenesen a Google-értékelés írófelületére visz, nem csak a cég profiljára.
  • Egy emlékeztető, nem tíz. Ha az ügyfél néhány napon belül nem kattint a linkre, megy egy második, barátságos emlékeztető. Utána a rendszer leáll, és nem zaklatja tovább.
  • Duplikáció-védelem. Aki már írt értékelést, vagy már megkapta a kérést, nem kerül vissza a listára a következő szolgáltatás után is, amíg ez nem indokolt.

Miért számít ez többet, mint gondolnád

A Google-értékelések nem csak bizalmat építenek, hanem közvetlenül befolyásolják, hogy a vállalkozás hol jelenik meg a helyi keresésben és a Google Térképen.

A mennyiség és a frissesség egyaránt számít. Egy cég, amelynek az utolsó értékelése fél éve érkezett, kevésbé tűnik aktívnak, mint az, amelyiknél hetente jön egy új. És amikor egy ügyfél két hasonló vállalkozás közül választ, a különbség egy 4,9-es és egy 4,2-es átlag között gyakran maga a döntés. Automatizálva folyamatos az utánpótlás, nem csak akkor jön értékelés, amikor valakinek eszébe jut megkérni rá valakit.

Amit érdemes betartani: mindenkitől egyformán kérj

Van egy csapda, amibe könnyű beleesni: csak az elégedettnek tűnő ügyfelektől kérni értékelést, a többieket pedig kihagyni. Ezt a gyakorlatot a Google kifejezetten tiltja (ezt hívják "review gating"-nek), és ha kiderül, komoly következményekkel járhat a profilra nézve.

A helyes megközelítés az, hogy mindenki ugyanazt a kérést kapja, függetlenül attól, hogyan alakult a szolgáltatás. Ha közben azt is szeretnéd tudni, ha valami elromlott, azt érdemes egy külön, privát visszajelző csatornán, egy rövid űrlapon vagy közvetlen emailen, párhuzamosan bekérni. Nem az értékeléskérés helyett, hanem mellette.

Így nézhet ki a gyakorlatban

Egy szolgáltató cég a munkairányítási rendszerében "Lezárva" státuszra állítja a projektet, amint a csapat végzett a helyszínen. Ez a státuszváltás elindít egy automatizációt, ami vár egy fél napot, majd elküld egy SMS-t vagy emailt az ügyfélnek, benne a technikus nevével és egy közvetlen linkkel a Google-értékelés írófelületére. Ha öt napon belül nincs kattintás, megy egy utolsó emlékeztető. Aki kattintott, vagy már írt értékelést, azt a rendszer automatikusan kiveszi a listáról, így senki nem kap kétszer ugyanolyan kérést. Ugyanez a logika épül be egy meglévő CRM-automatizációba is, csak egy plusz lépésként a meglévő folyamat végén.

Ennek az az előnye, hogy nem külön rendszerként fut a cég meglévő eszközei mellett, hanem beépül abba, ami már úgyis megvan: ugyanaz a CRM vagy munkairányítási eszköz adja a triggert, amit egyébként is használnak a projektek nyomon követésére.

Kinek éri meg leginkább

Ez a fajta workflow ott hoz a legtöbbet, ahol rendszeresen zárulnak le szolgáltatások vagy projektek, és van valamilyen rendszer, egy CRM, egy munkairányítási eszköz, akár egy egyszerű táblázat, ami jelzi, mikor ért véget egy munka. Szolgáltató cégeknél, ügynökségeknél, és minden olyan vállalkozásnál jól működik, ahol az ügyfél elégedettsége viszonylag hamar látszik a szolgáltatás után.

Ugyanez a fajta megbízhatóság számít a másik oldalon is, mielőtt egyáltalán eljutnátok az értékeléskérésig: egy automatizált időpont-emlékeztető segít abban, hogy a szolgáltatás egyáltalán megtörténjen, ne maradjon el egy elfelejtett foglalás miatt.

GYIK

Mennyi idővel a szolgáltatás után érdemes elküldeni a kérést?

Ez szolgáltatástípustól függ, de általános szabályként órákon belül érdemes, amíg az élmény friss, de nem közvetlenül a munka befejezése után, amikor az ügyfél még nem is látta az eredményt. Egy helyszíni szolgáltatásnál ez lehet néhány óra, egy hosszabb projektnél akár egy nap is.

Email vagy SMS a jobb csatorna?

Az SMS-t általában gyorsabban elolvassák, de nem minden iparágban természetes csatorna. Sok automatizáció mindkettőt használja: SMS-t azoknak, akiktől van telefonszám, emailt a többieknek.

Mi van, ha valaki nem szeretne értékelést hagyni?

Semmi gond, egy emlékeztető után a rendszer leáll, és nem küld többet üzenetet. A cél az, hogy egyszerű legyen igent mondani, nem az, hogy nyomás alá helyezze az ügyfelet.

Kell hozzá új szoftver, vagy beépül a meglévő rendszerbe?

Nem kell lecserélni semmit. Az automatizáció ráépül arra, ami már megvan, legyen az CRM, munkairányítási eszköz, vagy akár egy táblázat, és onnan veszi a jelet, hogy egy munka lezárult.

Ez a fajta automatizáció ugyanazzal a logikával épül fel, mint bármelyik másik, CRM-hez vagy munkairányítási rendszerhez kötött workflow az oldal szolgáltatásai között: egy esemény elindít egy folyamatot, ami magától fut tovább. Ha kíváncsi vagy, hogyan nézne ki ez a saját folyamatodban, a folyamat oldalon látod, hogyan épül fel egy ilyen projekt az első hívástól a kész rendszerig.